Angst vor negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken?

In meinem letzten Newsletter-Beitrag von Anfang Oktober habe ich Ihnen erläutert, welche sechs Tipps Sie beherzigen sollten, wenn Sie einen perfekten Facebook-Beitrag verfassen wollen. Auch wenn es den perfekten Facebook-Beitrag nicht gibt, gelingt es Ihnen mit diesen Tipps, einen fesselnden und gut lesbaren Beitrag zu verfassen.

Ein großer Vorteil von sozialen Netzwerken ist die mögliche Interaktion mit den Nutzern – eben mit Ihrer Zielgruppe, die Sie mit den verfassten Beiträgen erreichen möchten. Wo Interaktion – also auch echte Kommunikation – stattfindet, können Ihnen auch einmal negative Kommentare begegnen. Die Angst vor solchen Kommentaren hält leider auch heute noch viele Unternehmen davon ab, soziale Netzwerke für die Unternehmenskommunikation zu nutzen.

In diesem Newsletter-Artikel möchte ich Ihnen diese Angst nehmen und Ihnen aufzeigen, wie Sie souverän und möglichst optimal auf Kritik und negative Kommentare reagieren.

Die aus meiner Sicht wichtigsten Punkte möchte ich Ihnen gleich vorweg mit auf den Weg geben: Fühlen Sie sich zunächst nicht persönlich angegriffen und ignorieren Sie mögliche Kritik in keinem Fall.

Inhaber, Chefs, Social Media-Manager und alle anderen Mitarbeiter stehen idealerweise hinter dem Unternehmen und auch hinter den Social Media-Aktivitäten des Unternehmens. Deshalb kann es vorkommen, dass sich diese Personen durch veröffentlichte Kritik auch persönlich angegriffen fühlen. Nehmen Sie sich Zeit, atmen sie durch und überlegen Sie sich die nächsten Schritte in aller Ruhe.
Ignorieren Sie dabei die Kritik in keinem Fall. Ich gebe Ihnen in diesem Artikel fünf Schritte mit an die Hand, wie Sie effektiv und souverän auf negative Bewertungen, Kommentare oder Kritik reagieren:

1. Prüfen Sie die Kritik des Kunden/Interessenten im Vorhinein.

Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern – vor allem mit den Mitarbeitern, die direkt in der Betreuung des bewertenden bzw. kommentierenden Kunden involviert waren.
Klären Sie, was an der Kritik oder sogar den Vorwürfen dran ist und ob bereits ein erster Klärungsversuch mit dem Kunden unternommen wurde.

2. Verfassen Sie keine standardisierte Antwort.

Ihr Kunde will ernst genommen werden – und dafür müssen Sie direkt auf die Anmerkungen Ihres Kunden eingehen. Eine standardisierte Antwort wie „Bitte nehmen Sie telefonisch Kontakt mit unserem Kundenservice auf.“ würde Ihnen das Gegenteil bringen.

Selbstverständlich setzt das voraus, dass Ihr Kunde bzw. Interessent die Kritik in einem sachlichen Ton vorträgt.

3. Bedanken Sie sich für das Feedback.

Durch das Feedback gibt Ihnen der Kunde die Chance, mögliche Abläufe, Leistungen und Produkte Ihres Unternehmens zu verbessern. Für diese Chance sollten Sie sich bei Ihrem Kunden bedanken. Gleichzeitig zeigen Sie Ihrem Kunden dadurch, dass Sie konstruktiv mit seiner Kritik umgehen.

Äußern Sie ehrliches Verständnis für die Situation Ihres Kunden.

4. Bereiten Sie einen Lösungsvorschlag vor und zeigen Sie diesen Ihrem Kunden auf.

Idealerweise haben Sie im Rahmen eines Feedback-Managements bereits mögliche Vorschläge vorbereitet – wenn nicht, setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen, erörtern Sie die individuelle Situation Ihres Kunden und erarbeiten Sie einen Lösungsvorschlag, was gegen das Problem des Kunden unternommen werden kann.

Berücksichtigen Sie dabei eventuell schon in die Wege geleitete Vorschläge und kommunizieren Sie diese auch – auch wenn der bewertende Kunde diesen bereits kennt, da Sie ggf. schon vorab Kontakt mit ihm aufgenommen hatten. Warum? Auch andere Kunden sehen die Kommentare bzw. Bewertungen und erkennen, wenn Sie sich um einen Lösungsvorschlag für Ihren Kunden bemühen.

5. Bedanken Sie sich nochmals und treiben Sie den Lösungsvorschlag voran.

Natürlich muss der in Punkt 4 erarbeitete Lösungsvorschlag dann auch aktiv vorangetrieben werden. Kommunizieren Sie auch im Nachgang weiter mit Ihrem Kunden und begleiten Sie ihn weiter durch die Abwicklung des Lösungsvorschlags.

Sie sehen: Wenn Sie diese wenigen Punkte beachten, zeigen Sie Ihrem Kunden auf, dass Sie sich um die Lösung seines Problems bemühen und sein Problem ernst nehmen. Gleichzeitig können auch weitere Kunden sehen, dass Sie offen für Feedback sind und dass Sie souverän auf dieses reagieren.

Gerne unterstütze ich Sie im Falle von negativen Kommentaren bzw. Bewertungen und unterstütze Sie bei der entsprechenden Reaktion.
Nehmen Sie gerne Kontakt mit mir auf.

Ich freue mich darauf, Sie am 07.11.2019 bei HALLO ZUKUNFT in Köln zu treffen und lade Sie hierzu nochmals gerne ein.

Ihr

Manuel Heberle

Inhaber von Passt. Online- & Social Media-Marketing

Ihr
Manuel Heberle
Inhaber von Passt. Online- & Social Media-Marketing

Menü schließen